사람들은 영업 통화에서 대화 시간에 대해 많은 소란을 피웁니다. 하지만 그럴 만한 이유가 있습니다. 끝없이 떠드는 영업 담당자는 원하는 만큼의 매출을 올리지 못하기 때문입니다. 자신의 대화 시간을 모니터링하고, 대화 대 청취 비율을 조정하고, 청취 시간을 활용하여 잠재 고객을 적극적으로 이해하고 공감하는 영업 담당자가 바로 매출을 창출하는 사람입니다.
이들은 매출을 창출할 뿐만 아니라 전문적인 관계를 위한 견고한 기반을 구축하고 있습니다. 여러분도 똑같이 할 수 있는 방법을 알고 싶으신가요? 지금 바로 시작하세요.
토크 타임: 전문가들은 무엇을 말하나요?
통화 시간 측정은 상당히 새로운 개념이며, 이를 위한 수단은 지난 몇 년 동안에야 사용 가능해졌습니다. 통화 분석이 부상함에 따라 영업팀은 통화 대 청취 비율을 포함하여 영업 통화의 내부를 더 깊이 파고드는 것을 목격하고 있습니다. 이 분야에 대한 연구는 아직 새롭거나 진행 중이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 이는 업종에 따라, 그리고 고객이 어느 단계의 영업 퍼널에 있는지에 따라 달라집니다.
1:10
이러한 기술 발전 이전, 커뮤니케이션 전문가들은 대화 상대방을 진정으로 이해하려면 말하기와 듣기 비율이 1:10이 되어야 한다고 믿었습니다..
잠재 고객보다 적게 말해야 한다는 생각에는 어느 정도 진실이 있을 수 있습니다. 예를 들어, 영업 담당자의 영업 전화 중 가장 성공률이 낮은 것은 60% 이상 가장 성공률이 낮은 것으로 나타났습니다. 하지만 1분 10초는 확실히 극단적인 수준입니다. 이를 달성하려면 꽤 말이 많은 잠재 고객이 필요합니다!
80:20
영업의 또 다른 일반적인 공리는 80/20 비율을 따르는 것입니다. 판매 시 가장 중요한 것은 경청이며, 자주 인용되는 이 영업 법칙은 80%의 시간 동안 경청하고 20%만 말하는 것이 최적이라는 것을 시사합니다.
Execvision은 이 공리를 더 조사했는데, 한 달 동안 2000개 이상의 대화를 분석한 결과 가장 크게 측정된 이상값은 다음과 같습니다. 35:65의 대화 대 청취 비율. 그들은 공개적으로 대화 시간에 대한 80/20 법칙이 "말도 안 된다"고 말합니다. 더 심각한 것은 영업 담당자가 80%의 시간 동안 호전적으로 이야기하여 잠재 고객을 겁주는 80/20 법칙의 반대가 더 일반적이라는 것입니다.
Execvision은 더 높은 청취 비율을 옹호하지만 80/20은 완전히 실현 불가능하다고 제안합니다.
43:57
2016년에 Hubspot은 Gong의 대화 인텔리전스를 사용하여 15개 이상의 조직에서 25,537 건의 영업 대화를 분석하여 이상적인 대화 대 청취 비율에 대해 자세히 조사했습니다. 그 결과 가장 성공적인 영업 통화는 다음과 같은 비율을 따랐을 때였습니다. 43:57 비율.
이 한 연구는 인터넷에서 대화 대 청취 비율로 널리 알려져 있습니다. 이는 확실한 사실이기 때문이 아니라 지금까지 수행된 영업 통화 분석을 이용한 연구 중 유일하게 규모가 큰 연구이기 때문입니다. 세일즈 콜의 성공률이 약간 다른 경우에도 이 점을 염두에 두시기 바랍니다. 많은 변수가 작용하며 하나의 연구로 모든 변수를 설명할 수는 없습니다.
그렇긴 하지만, 향후 몇 년 동안 말하기 시간 분석은 완벽한 영업 통화 프레젠테이션을 위해 매우 유용할 것으로 보입니다. 그렇기 때문에 tl;dv는 이제 멀티 미팅 인텔리전스와 함께 이 기능을 추가하여 성공적인 통화의 발언 시간을 측정하여 틈새 시장에 대한 가장 정확한 정보를 얻을 수 있도록 지원하고 있습니다.
위에 제시된 세 가지 비율은 모두 서로 다른(때로는 결함이 있는) 추론에서 동일한 지혜를 드러냅니다. 경청이 핵심입니다!
43:57을 가장 사실적인 비율로 가정해 보겠습니다. 대화 시간을 43%로 제한하면 어떤 이점이 있을까요?
43:57의 이점
말을 줄이고 귀를 더 열면 많은 이점이 있습니다. 몇 가지 장점을 살펴보겠습니다.
잠재 고객에 대한 공감 능력 향상
오래 들을수록 고객과 관련된 정보를 수집하는 데 더 많은 시간을 할애해야 합니다. 경청할 때 다음 사항을 염두에 두세요:
- 고객의 목표는 무엇인가요?
- 목표 달성을 어떻게 도울 수 있을까요?
- 고객의 두려움과 고충은 무엇인가요?
- 고객이 귀사의 제품이나 서비스에서 어떤 점을 좋아하며, 이를 지속적으로 제공할 수 있는 방법은 무엇인가요?
- 현재 고객의 구매를 방해하는 가장 큰 장애물은 무엇인가요?
이러한 질문은 잠재 고객의 이야기를 들을 때, 그리고 어떤 질문을 할지 선택할 때 염두에 두어야 합니다. 이러한 질문에 답하면 잠재 고객을 이해하고 공감하는 데 한 걸음 더 가까워질 수 있습니다.
오류 감소
우리는 모두 인간입니다. 우리 모두는 실수를 합니다. 말하기보다 더 많이 들음으로써 고객의 추가 의견을 들을 수 있도록 대화를 열어두는 것입니다. 집중해서 듣고 핵심 정보를 기억하면 프레젠테이션 중에 실수할 가능성을 최소화할 수 있습니다.
더 강력한 신뢰 수준
잠재 고객의 의견을 적극적으로 경청하고 존중하는 태도를 보임으로써 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 잠재 고객의 관심사에 주의를 기울이고 진정으로 관심을 보이는 영업 담당자는 오래 지속되는 고객 관계의 토대를 마련합니다.
돋보이기
세일즈 콜러는 나쁜 평판을 받습니다. 그들은 자신의 목소리를 좋아하고 위압적이며 약간 강압적이라고 생각하기 때문입니다. 말하는 것보다 더 많이 경청하면 다른 사람들보다 돋보일 수 있습니다. 잠재 고객이 자신의 말을 듣고 가치 있게 여긴다면 오늘날과 같은 사기성 콜드 콜의 세상에서 매우 드문 일이기 때문에 이를 기억하게 됩니다.
더 빠른 해결
효과적으로 경청하면 갈등을 훨씬 더 빨리 해결할 수 있습니다. 고객은 문제의 세부 사항을 설명할 수 있는 시간이 더 많아지고 귀하는 고객을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 잠재 고객의 이의 제기를 이해하면 문제를 더 빨리 해결하고 양쪽 모두에게 이익이 되는 해결책을 찾을 수 있습니다.
다양한 산업 분야의 말하기 대 듣기 비율
대화 대 청취 비율은 업종에 따라 조금씩 다릅니다. 하지만 대부분의 경우 상식에 따라 결정됩니다.
I예를 들어 부동산에서는 잠재 고객의 말을 경청하여 통화 상대방의 주택 선호도에 대한 중요한 정보를 파악할 수 있습니다. 절대 낡은 집을 팔려고 하면 안 됩니다. 그들이 무엇을 사고 싶어하는지 이해하려면 그들의 말을 들어야 합니다. 그들이 잘못된 방향으로 밀려난다고 느끼면 다른 곳으로 갈 것입니다.
"효과적인 경청은 다른 사람들과 소통하는 가장 효율적인 방법입니다."
그러나 소프트웨어로 돌아가서 다시 설명하자면, SaaS 회사는 부동산 중개인보다 약간 더 많은 대화 시간을 가져야 할 수도 있습니다. 어느 시점에서 제품과 그 기능에 대해 설명해야 하기 때문입니다. 통화 중에 데모를 시연하고 기술적인 측면에 대한 잠재 고객의 질문에 답변할 수 있으므로 약간의 추가 대화가 필요할 수 있습니다.
반면 컨설턴트는 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 많은 경청을 필요로 합니다. 잠재 고객의 욕구에 따라 서비스를 조정하면서 문제 해결을 위한 맞춤형 솔루션을 제공해야 하기 때문입니다. 여기서 말하는 것과 듣는 것의 비율은 30:70에 가까울 것입니다.
보시다시피, 이 세 가지 산업은 완전히 다른 산업이며 모두 경청을 매우 중요하게 생각합니다. 그러나 개별 대화 시간은 사람마다, 제품마다, 산업마다 조금씩 다를 수 있습니다.
다양한 영업 단계에서의 대화 대 청취 비율
처음 전화를 걸든 거래를 성사시키든, 각 단계마다 고객과의 특정 수준의 커뮤니케이션이 필요하므로 말하기와 듣기 비율은 달라집니다.
초기 콜드/웜 콜
처음에는 이 비율이 30:70에 가까워집니다. 적극적인 경청 의 가장 중요한 목표는 친밀감을 형성하고 잠재 고객의 욕구에 대한 정보를 수집하는 것입니다. 첫 단계에서는 가능한 한 많은 인사이트를 수집하기 위해 개방형 질문을 던지고, 고객이 방해받지 않고 자유롭게 말할 수 있도록 해야 합니다.
세일즈맨이자 컨설턴트인 닐 래컴은 이 말을 더욱 확고히 합니다.
"통화 초기에 많은 이의 제기를 받는다면 질문을 하는 대신 솔루션과 기능을 성급하게 제공했다는 뜻일 수 있습니다."
디스커버리 통화
와 함께 디스커버리 통화을 사용하면 말하기와 듣기 비율이 40:60에 가까워집니다. 이 통화에서는 잠재 고객이 원하는 것이 무엇인지, 불만 사항이 무엇인지 최대한 자세히 파악하기 위해 질문을 통해 더 자세히 알아볼 수 있습니다.
"대부분의 영업 사원은 고객에게 무언가를 판매하기 위해 전화하는 경우가 아니라면 전화는 낭비라고 생각합니다. 하지만 이는 사실과 거리가 멀죠."
발견 통화는 인사이트를 수집하는 데 필수적입니다. 영업 담당자는 대화를 주도하면서 잠재 고객으로부터 정보를 끌어내는 동시에 잠재 고객이 직면한 문제와 반대 의견을 적극적으로 경청해야 합니다.
지나치게 거만하고 표현력이 강한 영업 사원은 다음과 같은 이유로 고객의 관점을 오해할 수 있습니다. 다니엘 핑크가 가장 잘 설명했습니다:
"너무 많이 말하고 너무 적게 들어 다른 사람의 관점에 대한 이해가 둔해질 수 있습니다. 자기주장과 참음 사이에서 적절한 균형을 유지하지 못하여 강압적인 태도로 읽혀 사람들을 멀어지게 할 수 있습니다."
핑크는 고객 개개인의 작은 선호도를 파악하기 위해 경청하는 것이 중요하다고 거듭 강조합니다. 사소해 보일 수 있지만 고객의 요구에 맞는 맞춤형 계획을 세울 수 있는 플랫폼을 제공합니다.
마감 통화
마지막 단계는 좀 더 균형 잡힌 비율로 마무리하는 클로징 콜입니다. 이 시간에는 고객의 요구, 욕구 및 불만 사항에 대해 알게 된 모든 것을 확인하여 고객의 말을 경청하고 이해했음을 보여줄 수 있습니다. 또한 고객이 잘못 해석한 부분이 있다면 바로잡을 수 있는 기회이기도 합니다.
주요 목표는 잠재 고객과의 미진한 부분을 마무리하고, 필요한 모든 세부 정보를 확보하고, 판매를 확정하기 전에 추가 우려 사항을 해결하는 것입니다.
최종 제안을 하고 적절한 시점에 매각을 추진하는 것도 중요하지만, 효과적인 방식으로 거래 성사 과정을 마무리하려면 적극적인 경청이 여전히 중요합니다.
영업팀이 효과적으로 통화 시간을 관리하도록 교육하는 방법
사용 영업 교육 을 활용하여 영업 담당자의 대화 시간을 관리하는 것은 팀의 전반적인 영업 성과와 효율성을 극대화하는 데 매우 중요한 단계입니다. 영업팀이 보다 효과적으로 대화 시간을 관리하도록 교육하는 데 도움이 되는 수많은 팁, 요령 및 기법이 있습니다. 그 중 몇 가지를 자세히 살펴보겠습니다.
액티브 리스닝
능동적 경청이란 영업팀에서 고객의 말을 듣고 정보를 파악하는 데 도움이 되는 기법입니다. 능동적 경청의 주요 목적은 상대방의 말을 이해하고 확인하는 것입니다. 고객이 자신의 의견을 소중히 여기고 자신의 의견을 크고 명확하게 듣고 있다고 느끼기를 원합니다. 디지털 엔터프라이즈에 따르면에 따르면 5단계의 적극적 경청 단계를 따라야 합니다.
- 수신: 받은 내용
- 이해: 그들이 말한 내용.
- 평가: 다음 단계.
- 기억하기: 그들이 한 말
- 응답: 상대방이 말한 내용을 반복하고 질문합니다.
자주 일시 중지
멈춤의 힘은 의 힘은 엄청납니다. 잠재 고객에게 응답하기 전에 의도적으로 잠시 생각에 잠기면 생각을 정리하고 최선의 응답을 선택할 수 있는 시간을 가질 수 있습니다. 또한 잠재 고객의 말이 끝나지 않은 경우 계속하기 전에 숨을 돌릴 수 있는 기회를 제공합니다.
강조
어조를 강조하면 고객에게 강조하고 싶은 핵심 사항을 강조할 수 있습니다. 이를 현명하게 사용하여 제품이나 서비스의 강점에 주의를 집중시키세요. 고객의 참여를 미묘하게 유지하고 통화 중에 고객이 계속 따라오도록 하는 쉬운 방법입니다.
역할 놀이
팀원들과 함께 정기적으로 역할극 및 교육 세션을 시행하여 효과적으로 대화 시간을 관리하는 기술을 연습할 수 있도록 하세요. 각 역할극이 끝나면 개선이 필요한 부분과 잘하고 있는 부분에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 또한 팀원들이 서로 최고의 팁을 공유하고 협업하여 영업 통화 중에 서로 배우고 개선할 수 있도록 도울 수 있습니다.
이를 위해 롤플레잉 세션을 녹화하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
개방형 질문하기
개방형 질문은 고객이 더 자세히 이야기하고 더 깊이 있는 대화를 나눌 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 그런 다음 너무 강압적이지 않게 대화 시간을 관리하면서 토론을 유도할 수 있습니다. 또한 개방형 질문을 사용하면 친밀감을 쌓을 수 있는 좋은 방법이며 다음과 같은 기회도 얻을 수 있습니다. 영업 통화 중 상향 판매.
아래는 폐쇄형 질문을 개방형 질문으로 변경하는 방법을 보여주는 훌륭한 인포그래픽입니다. 잠재 고객에게 스스로 의견을 형성할 수 있는 여지를 주세요. 잠재 고객에게 정보를 주입하지 않도록 주의하세요.
고객 신호를 읽는 방법
비언어적 신호를 이해하는 것이 얼마나 중요한지는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 비언어적 단서를 이해하는 것이. 고객의 보디랭귀지를 읽으면 고객이 내가 한 말에 대해 어떻게 느끼는지 자연스럽게 알 수 있습니다.
7-38-55 규칙
신체 언어에 관한 저명한 연구자인 앨버트 메라비언은 7-38-55 법칙을 따르고 있습니다. 메라비안은 사람 간의 상호 작용을 7%의 단어, 38%의 목소리 톤, 55%의 표정으로 나눌 수 있다고 생각합니다. 이는 상호 작용의 50% 이상을 차지하는 얼굴 표정을 읽는 것이 영업 중 얼마나 중요한지를 강조합니다.
톤과 페이스
어조와 말의 속도를 이해하는 것도 잠재고객의 프레젠테이션에 대한 수용도를 측정하는 또 다른 방법입니다. 대화 도중 상대방이 속도를 늦추기 시작하면 결정을 내릴 수 있도록 대화를 유도할 수 있는 적절한 시기일 수 있습니다. 반면에 더 열정적으로 말투가 빨라진다면 흐름을 따라가서 행동을 취하도록 유혹할 수 있는 기회일 수 있습니다.
파워 워드
말하는 방식뿐만 아니라 어떤 단어를 사용하는지도 중요합니다. 전략적으로 활용하기 파워 워드 을 전략적으로 활용하면 잠재 고객을 설득할 수 있습니다. 긴급성 및 가치와 관련된 단어로 고객의 결정에 미묘한 영향을 미쳐 흥분감이나 FOMO를 불러일으키고 거래를 성사시킬 수 있습니다. 여기서 정직함이 중요하다는 것은 말할 필요도 없습니다.
마찬가지로 잠재 고객이 파워 단어를 사용하기 시작하면 구매를 할 준비가 되었다는 신호일 수 있습니다. 잠재 고객이 '우리', '우리'와 같이 자신을 포함하는 통일된 단어를 사용하기 시작하면 가까워지고 있다는 뜻입니다.
미러링 및 매치
또한 미러 앤 매치 기법을 활용하면 고객과 친밀감을 형성하고 거래를 원활하게 성사시킬 수 있는 완벽한 방법입니다! 미러 앤 매칭은 상대방의 말투, 속도, 심지어 단어 선택까지 따라하며 신뢰를 쌓고 전문적인 관계의 토대를 마련하기 위해 상대방의 행동을 모방하는 기술입니다.
심리학 전문가인 알도 시비코 박사는 거울과 매칭이 "다른 사람의 행동 스타일을 가정하여 친밀감을 형성하는 기술"이라고 정의합니다. 아래 동영상에서 이 효과적인 코칭 기법에 대해 자세히 알아보세요.
황금 비율
결론적으로, 대화 시간의 황금 비율은 업종마다 다르며 영업 퍼널의 단계에 따라 달라집니다. 하지만 꽤 일관된 주제는 '말하는 것보다 더 많이 들어야 한다'는 것입니다.
연구에 따르면 43:57의 대화 대 경청 비율은 실행하기에 좋은 비율이라고 합니다. 잠재 고객의 마음을 더 깊이 파고들어 인사이트를 얻을 수 있도록 적극적인 경청에 우선순위를 두는 것이 매우 중요합니다. 단순히 말을 적게 하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그 시간을 잠재 고객의 말을 경청하고, 이해하고, 공감하는 데 사용해야 합니다. 그래야만 대화 시간을 영업 성과 향상에 활용할 수 있습니다.
